成长进步中的家电服务有缺陷,但绝不是“总”在坑用户

2021-03-19 09:55 来源: 家电魂 

  315作为全球性的“国际消费者权益日”,是为了保护消费者权益的一个特殊日子。对于消费者来说十分明确,就是老百姓拿起法律的武器保护自身合法权益的日子。

  而对来说,315是什么或意味着,接受相关的反馈的意见,或给顾客按要求解决好相关投诉事宜。实际上,通过315这样一种形式倒逼厂商,义无反顾地进行品质革命,校正企业发展的路径和方向。

  从家电行业来说,售后服务是每年315聚焦点。几乎每年315都会有涉及到家电售后服务的问题曝光,虽然今年没有成为聚焦点,但不否认问题r仍然存在。一些人并不是客观的去看待行业发展中出现的这些问题,还将其归咎于厂商的主观故意,这绝非是客观公允的看待事物。

  对于现在已成为中国走向全球市场的一张靓丽名片,中国家电产业经历了引进、学习、模仿到成熟、创新甚至引领,中国家电产业的突出成就是不可以被抹杀的。315暴露出一些问题,也是有主客观多方面的问题交织在一起,但我们看待问题一定要看主流,而不是攻其一点不及其余。这里家电魂想澄清这样几个问题,以此来明辨是非:

  第一,这是主流还是末支?中国家电产业的产值接近2万亿元,对于这样一个庞大的产业的发展中,涉及到上游原材料、研发制造、商品流通、售后服务等诸多环境,特别是售后服务,是直接面对消费者。在上万亿的产业中,出现这样那样的问题,应该是可以理解的。虽说,我们要求是尽善尽美,对用户要零缺陷,但是涉及方方面面太多,各种情况都很复杂,要达到尽善尽美是非常难的。不过,对于出现的问题与接近2万亿的主流市场来说,各种问题只能算得上枝节末梢,不是吗?

  第二,是多数厂商还是个别厂商?中国家电产业,经过几十年的全球产业转移,已经建立起完整的体系,也涌现出像海尔、格力、美的、海信、创维、格兰仕、方太、TCL、康佳、长虹这样的品牌商,也脱颖而出像京东、苏宁、天猫、国美这样的流通商。在企查查发布的“近五年实用新型专利数量TOP20企业”中,家电品牌就有格力、美的、九阳、奥克斯、方太、海尔等六家,占据了整个TOP20的1/3 强。315发生的问题,基本上都是个别厂商的问题,并且集中在那些不入流的边缘化企业上。不能因为行业非主流企业出现问题,就让这些主流品牌商和流通商来背黑锅。

  第三,是发展中的问题,还是无法根治的癌症?不可否认,家电行业在发展过程中,出现这样和那样的问题,有些确实是可以避免的,315提出来也是为了解决这些问题。但应该看到,任何行业从起步到成熟,从不完善到完善,都是一个历史发展问题,不可能一蹴而就。有些问题也只有暴露了,才有解决的可能性。只要这些问题不是行业的主流,不是一出现就致行业于死地的癌症,那我们就要抱着正视问题,解决问题的态度来面对。而不是将其归为主观,把家电企业说得那么的不堪。

  对于每年315出现的各种问题,要客观地去认识看待。暴露问题是解决问题的前提,没有这样一个为消费者设立的“权益保护日”,也就不可能看到行业应该解决的问题,就会失去发展方向。

  仔细分析明辨,像被提及的“欺诈式”维修为代表的服务坑,集中在售后服务企业上。要知道,家电售后服务是一个很复杂体系,现在正随着品质消费而完善之中。售后服务反映出的问题,还都集中在一些规模较小的厂家外包服务企业上。像苏宁、国美这样的专业家电售后服商,在服务上还是比较规范的。

  此外,一些社会化的家电售后服务企业正在悄悄崛起。像中国联保、神州联保等,都已经在全国布局网点,并且专业、专注于售后服务。未来国内家电行业分工将进一步细化,像这些社会化的售后服务企业,专业性更强,服务更规范,或将是国内家电售后服务的方向。

  而行业正处在建立社会化售后服务的探索过程中,而家电品牌商也在探索售后服务的升级,像格力推出空调的10年包修,基本上解决了用户使用产品“终身无忧”的问题。可以看出,恰恰是315暴露出的问题,才促使品牌商加速售后服务变革和升级。

  至于网购平台崛起初期的质量和售后坑,是互联网新兴渠道崛起时的一种现象。互联网企业以信息对称、减少层级、物流快捷的优势,快速杀进家电渠道领域。为了低价取得竞争优势,在崛起初期以牺牲质量换取低价的策略是有的,但是随着品质消费的深化,早期的这种但依靠价格的竞争已经回归到品质之上。因此,不能还拿着初创时期的弊病来套到现在的家电渠道上。这是不公平也不客观,不能完全反映家电行业的现实状况。所以,根本就不值得一驳!

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